crayhats.com

Reprezentanții serviciului pentru clienți (CSR) întruchipează în mod ideal o serie de calități care fac din ceea ce poate fi adesea o experiență neplăcută în care tranzacția se încheie cu un consumator mulțumit. Deoarece această cale de comunicare interpersonală poate fi dificilă de manevrat, reprezentanții de servicii pentru clienți de succes utilizează o varietate de elemente pozitive pentru a ajunge la acest rezultat de succes.

Răbdare

Indiferent dacă este vorba personal, online sau prin telefon, protocoalele excelente de servicii pentru clienți atrag din același loc, răbdarea fiind în partea de sus a listei. Natura serviciului pentru clienți este aceea de a ajuta oamenii să rezolve o problemă, deci există șanse mari ca individul să fie deja iritat de momentul în care ajunge la CSR. Universitatea Growth recomandă păstrarea răcorii respirând adânc și încet, luând un moment punând consumatorii supărați în așteptare, angajând un supraveghetor să se ocupe de apelanții abuzivi și amintindu-și că, deși nu este ceea ce trebuie făcut, clientul se frământă de frustrare și nu de CSR.

Expediție

Cu cât problemele sunt mai rapide, cu atât clienții vor fi mai repede mulțumiți și vor merge. Unele probleme nu pot fi remediate cu un singur contact, ceea ce înseamnă că reprezentantul serviciului pentru clienți este pregătit să realizeze ceea ce se poate face la acel nivel și apoi să îl redirecționeze către departamentul corespunzător pentru soluționare ulterioară.

Ascultare

Arta ascultării este o componentă critică a unui bun serviciu pentru clienți, care nu este întotdeauna utilizat în întregul său avantaj. Problemele trebuie înțelese înainte de a putea fi rezolvate, astfel încât CSR-urile îmbunătățesc considerabil elementul comunicativ, luând timp pentru a învăța toate fațetele situației. O modalitate bună de a vă asigura că toate informațiile pertinente au fost ascultate cu acuratețe, potrivit profesorului emerit Bill Huitt, este să repetați punctele cheie pentru ca clientul să le confirme drept corecte. În plus, priviți individul în ochi față în față pentru a aduce o conexiune mai mare în ceea ce privește ascultarea.

Pozitivitate

Este posibil ca serviciul pentru clienți să nu fie un domeniu pentru toată lumea, dar cei care îl acceptă ca o potrivire bună își dau seama că felul în care se spun unele lucruri face o diferență extraordinară în modul în care sunt auzite. Impact Learning Systems recomandă cuplarea cuvintelor în așa fel încât mesajul să aibă un efect mai pozitiv. De exemplu, un CSR poate spune pur și simplu că produsul este comandat înapoi și nu oferă altă asistență sau poate explica faptul că este epuizat, dar, de asemenea, poate asigura consumatorului că îl va primi odată disponibil.